個人情報取扱実務検定 学習ガイド

1-1. 個人情報とは何か

個人情報とは、生きている個人に関する情報で、その情報から特定の人が分かるものをいいます。氏名や顔写真のように、それだけで誰の情報か分かるものもあれば、他の情報と組み合わせることで誰の情報か分かるものもあります。

会社では、顧客名簿、申込書、問い合わせ履歴、予約情報、従業員名簿など、さまざまな形で個人情報を扱っています。紙に書かれているか、パソコンに保存されているかに関係なく、内容によって個人情報となります。

1-2. 1つだけでは分からなくても、組み合わせで個人が分かることがある

「○○町に住んでいる」「毎週木曜日に来店する」「○○会社に勤務している」といった情報は、それだけでは誰のことか分からない場合があります。しかし、氏名や電話番号、勤務先、利用履歴など他の情報と容易に組み合わせることで、特定の人が分かる場合があります。

1-3. 公開されている情報でも自由に扱ってよいとは限らない

会社のWebサイトやSNS、新聞、インターネットなどで公開されている情報でも、個人情報でなくなるわけではありません。「ネットに載っていたから自由に名簿へ追加してよい」「公開されているから別の目的で使ってよい」と考えないようにしましょう。

1-4. 顧客だけでなく、従業員の情報も大切に扱う

個人情報というと顧客情報を思い浮かべがちですが、従業員の住所、私用の電話番号、緊急連絡先、休暇の理由、病気、家族に関する事情なども、本人の了承なく周囲や社外の人へ話してよい情報ではありません。

一方で、会社が公開している代表電話番号や業務用メールアドレスなど、業務上案内してよい情報もあります。大切なのは、「会社が公開・案内している業務情報」と「本人の私的な情報」を区別することです。

1-5. 病歴など、特に慎重な取扱いが必要な情報

個人情報の中には、不当な差別や偏見などにつながらないよう、特に慎重な取扱いが必要な「要配慮個人情報」があります。病歴、健康診断の結果などは、その代表例です。

検定では法律用語そのものを暗記することよりも、「病気や健康に関する情報を、本人の了承なく面白半分に話したり、必要のない人へ広めたりしない」という実際の行動を重視します。

1-6. マイナンバーは利用できる範囲が限られている

マイナンバーは、税や社会保障など法律で定められた事務で利用される番号です。会社で従業員のマイナンバーを扱う場合も、誰でも自由に閲覧したり、興味本位でコピーしたり、業務と関係なく持ち出したりしてよいものではありません。

一般の従業員が細かな制度を暗記する必要はありませんが、「マイナンバーは特に慎重に扱い、必要な担当者以外が勝手に利用しない」という基本を覚えておきましょう。

1-7. 第1章の確認ポイント

• 個人情報は氏名や住所だけではない
• 他の情報と組み合わせて個人が分かる場合がある
• インターネットなどで公開されていても、個人情報でなくなるわけではない
• 顧客だけでなく、従業員の個人情報にも注意する
• 病歴など、特に慎重な取扱いが必要な情報がある
• 家族情報も必要なく周囲へ話さない
• マイナンバーは必要な範囲で慎重に扱う

2-1. 「知っている人だから」は、教えてよい理由にならない

顧客同士が知り合いであっても、会社が保有している住所、電話番号、予約内容、利用状況などを、本人の了承なく他の顧客へ伝えてよいとは限りません。相手が「昔からの友人です」「本人から聞いているので大丈夫です」と言っても、その言葉だけで情報を渡すことは避けましょう。

2-2. 従業員の私的な連絡先を勝手に教えない

取引先や顧客から「○○さんの携帯番号を教えてください」「本人に直接連絡したいのでLINEを教えてください」と言われても、会社が公開していない私用の電話番号や連絡先を勝手に伝えないようにします。

業務上の連絡が必要な場合は、会社が定めている代表番号、業務用メール、折り返し連絡など、組織で認められた方法を利用します。

2-3. 家族や友人を名乗る相手でも注意する

「私は本人の妻です」「家族なので大丈夫です」「友人ですが急ぎです」と言われても、その人が本当に本人から情報を受け取ることを認められているとは限りません。家族だから、親しいからという理由だけで、勤務先が保有する個人情報を伝えないようにしましょう。

2-4. 休みの理由や病気を必要なく話さない

従業員が休んでいるとき、顧客から「今日はどうしたの？」と聞かれることがあります。「○○の病気で休んでいます」「家族が入院したそうです」など、本人から聞いた事情を必要なく第三者へ話すことは避けましょう。

2-5. 職場の外や人の多い場所での会話にも注意する

電車、飲食店、エレベーター、休憩室などで、顧客名や相談内容、従業員の事情を大きな声で話すと、関係のない人に情報を聞かれてしまうことがあります。

「名前を出していないから大丈夫」と思っていても、勤務先、日時、担当者、具体的な内容などから誰のことか分かる場合があります。業務上の個人情報を含む会話は、場所や周囲の人にも注意しましょう。

2-6. 第2章の確認ポイント

• 知り合い同士でも、本人の情報を勝手に教えない
• 顧客の住所、電話番号、利用状況などを雑談で話さない
• 従業員の私用電話番号や個人的な連絡先を無断で教えない
• 家族や友人を名乗る相手だからといって情報を渡さない
• 病気や家族事情など、本人の私的な事情を必要なく話さない
• 職場の外や人の多い場所での会話にも注意する

3-1. 業務に必要な範囲で利用する

顧客から預かった情報は、業務上必要な目的のために利用します。仕事で閲覧できる立場にあるからといって、興味本位で顧客情報を検索したり、個人的な目的で利用したりしないようにしましょう。

3-2. 「社内だから誰に見せてもよい」ではない

同じ会社の従業員であっても、業務上必要のない個人情報まで自由に共有する必要はありません。たとえば、顧客から受けた相談内容を、関係のない部署や従業員へ面白半分に見せることは避けましょう。

従業員の病気や家庭事情についても、対応に必要な人だけが知ればよい情報を、社内チャットや休憩中の会話で広めないことが大切です。

3-3. 個人的なメモや控えを勝手に作らない

「あとで仕事をしやすいから」と、顧客情報を自分の手帳へ書き写したり、個人的な連絡先アプリへ登録したり、自分用の一覧表を作ったりすると、会社が管理できない場所に個人情報が増えてしまいます。

業務で必要な記録は、会社が決めた方法やシステムで管理しましょう。

3-4. 社外の人へ情報を渡すときは特に注意する

取引先、協力会社、外部スタッフなど、仕事上関係がある相手であっても、必要な範囲を超えて個人情報を渡してよいわけではありません。「仕事で付き合いがある会社だから大丈夫」と決めつけず、会社で定められた方法と範囲で取り扱います。

3-5. 退職後も、仕事で知った個人情報を自由に使ってよいわけではない

会社を退職したからといって、在職中に知った顧客の連絡先、相談内容、従業員の住所や病気、家族事情などを自由に話してよいわけではありません。

顧客名簿を持ち出したり、以前の顧客へ私的に連絡したり、SNSで「前の職場ではこんなお客さんがいた」と個人が分かる内容を投稿したりしないようにしましょう。

3-6. 第3章の確認ポイント

• 個人情報は業務上必要な範囲で利用する
• 閲覧できる立場でも、興味本位で情報を見ない
• 社内であっても、必要のない人へ個人情報を広げない
• 会社の情報を私的な連絡や目的に利用しない
• 個人的な手帳や連絡先へ勝手に情報を写さない
• 社外への共有は、会社のルールと必要な範囲を守る
• 退職後も、業務で知った個人情報を勝手に利用・口外しない

4-1. 個人情報が書かれた書類を放置しない

顧客名簿や申込書を、受付カウンター、共有スペース、会議室などに置いたままにすると、本来見る必要のない人の目に触れる可能性があります。

使用中の書類でも、席を離れるときや業務が終わったときは、会社で定められた場所へ戻すなど、第三者から簡単に見られないようにしましょう。

4-2. 必要のない印刷やコピーを増やさない

個人情報を印刷・コピーすると、その分だけ管理する書類が増えます。「念のため」「自分用に」と必要以上に印刷したり、コピーを作ったりすると、紛失や置き忘れの原因になります。

4-3. 裏紙として再利用しない

氏名、住所、電話番号、顧客番号、相談内容などが印刷された紙を、裏紙としてメモや社内資料に再利用すると、思わぬところで他人の目に触れることがあります。

個人情報が記載された不要な紙は、会社のルールに従って廃棄しましょう。シュレッダーや溶解処理など、内容が簡単に読めない方法を利用することがあります。

4-4. 持ち出しは自己判断で行わない

自宅で続きをやるために申込書を持ち帰る、移動中に確認するため顧客名簿をカバンへ入れるなど、会社の外へ個人情報を持ち出すと、紛失や盗難の危険が高まります。

業務上持ち出しが必要な場合は、所属先の規程や決められた方法に従います。「今日だけ」「自分はなくさないから」という判断で勝手に持ち出さないようにしましょう。

4-5. メモにも個人情報が含まれることがある

電話を受けたときの付箋、折り返し連絡のメモ、相談内容を書いた紙なども、氏名や電話番号があれば個人情報を含むことがあります。小さなメモだからといって、そのままゴミ箱へ捨てたり、机に貼ったままにしたりしないようにします。

4-6. 第4章の確認ポイント

• 紙に書かれた情報も個人情報になる
• 申込書や名簿を人から見える場所へ放置しない
• 必要以上に印刷やコピーを増やさない
• 個人情報が書かれた紙を裏紙として再利用しない
• 書類を自己判断で社外へ持ち出さない
• 付箋や小さなメモも適切に管理・廃棄する

5-1. To・Cc・Bccの違いを理解する

「To」と「Cc」に入力したメールアドレスは、通常、そのメールを受け取った他の受信者からも確認できます。一方、「Bcc」に入力したメールアドレスは、他の受信者には表示されません。

互いにメールアドレスを知る必要のない複数の顧客へ同じ案内を送る場合、会社のルールに従ってBccや一斉配信システムなどを利用します。ただし、どのような場合でも「複数人なら必ずBcc」という意味ではありません。社内の共同業務など、受信者同士で宛先を共有する必要がある場合はToやCcを使うこともあります。

5-2. 送信前に宛先を確認する

名前の似た相手を選んだ、以前の送信履歴から間違った宛先を選んだ、自動入力されたメールアドレスをそのまま使ったなど、誤送信は日常的な操作から起こります。

個人情報を含むメールを送る前には、宛先、Cc、Bcc、本文、添付ファイルを確認しましょう。特に外部の宛先が含まれている場合は注意が必要です。

5-3. 添付ファイルは「中身」まで確認する

正しいファイル名でも、別の顧客の情報が残っている、別シートに他の顧客名簿が入っている、過去のやり取りが残っているなど、ファイルを開かないと分からないことがあります。

5-4. 転送・返信・全員に返信にも注意する

メールを転送すると、元のメール本文や過去のやり取り、署名、メールアドレスなども一緒に送られることがあります。「全員に返信」を使うと、本来知らせる必要のない人に内容が送られる場合もあります。

転送や返信をする前に、これまでの本文や宛先に、送ってはいけない個人情報が含まれていないか確認しましょう。

5-5. 業務チャットでも必要な範囲だけ共有する

社内チャットやグループウェアは便利ですが、参加者が多いグループへ顧客の氏名、電話番号、相談内容などを投稿すると、業務上必要のない従業員にも情報が広がることがあります。

「社内ツールだから安全」と考えるのではなく、誰が参加している場所なのか、どこまで共有する必要があるのかを考えましょう。

5-6. 第5章の確認ポイント

• To・Cc・Bccでメールアドレスの見え方が異なる
• 互いにアドレスを知らせる必要のない一斉送信では、会社が定めた安全な方法を使う
• 送信前に宛先、Cc、Bccを確認する
• 添付ファイルはファイル名だけでなく中身も確認する
• 転送や全員に返信では、過去の本文や宛先にも注意する
• 社内チャットでも必要のない個人情報を広げない

6-1. 離席時は画面を他人から見られない状態にする

顧客情報や従業員情報を表示したまま席を離れると、来訪者や業務に関係のない人から画面を見られる可能性があります。短時間でも、離席するときは画面ロックなどを利用しましょう。

6-2. 私物のUSBメモリを勝手に会社のパソコンへ接続しない

USBメモリなどの外部記憶媒体は、ファイルを簡単に移動できる一方、ウイルス感染や情報持ち出しの原因になることがあります。私物のUSBメモリや、所有者・管理状況が分からないUSBメモリを、自己判断で会社のパソコンへ接続しないようにしましょう。

会社がUSBメモリの利用を認めている場合でも、使用できる媒体や保存できる情報など、所属先のルールに従います。

6-3. 個人契約のクラウドへ勝手に保存しない

自宅でも作業できるように、会社の顧客情報を自分のクラウドストレージへアップロードする、自分のメールアドレスへ送る、といった行為は、会社が管理できない場所へ個人情報を移すことになります。

クラウドサービスそのものが危険という意味ではありません。会社が契約・承認しているサービスを、会社のルールに従って利用することが大切です。

6-4. 私物スマホで業務情報を勝手に撮影・保存しない

「あとで確認したいから」と顧客名簿やパソコン画面を私物スマホで撮影すると、写真が私物端末や個人のクラウドへ保存される場合があります。会社が認めていない方法で個人情報を私物端末へ移さないようにしましょう。

6-5. 会社で認められた方法を使う

USB、クラウド、スマートフォン、外部サービスは、すべて一律に禁止されているとは限りません。業務上必要な場合は、会社が認めている機器・サービス・保存場所・持ち出し方法を利用します。

検定では、「便利だから勝手に使う」のではなく、個人情報を会社の管理外へ無断で移さないという考え方を重視します。

6-6. 第6章の確認ポイント

• 個人情報を表示したまま離席しない
• 私物や出所不明のUSBを勝手に会社PCへ接続しない
• 顧客情報を私物USBへ勝手にコピーしない
• 個人契約のクラウドへ会社のデータを無断で保存しない
• 私物スマホで個人情報を勝手に撮影・保存しない
• 会社が認めた機器・サービス・方法を利用する

7-1. 職場で写真や動画を撮るときは背景に注意する

職場で写真を撮影すると、本人が意図していなくても、顧客名簿、予約表、パソコン画面、ホワイトボード、名札、郵便物などが背景に写り込むことがあります。

特に、その場で素早く撮影して投稿するタイプのSNSや、日常の写真を気軽に共有するサービスでは、撮影前に周囲を確認することが大切です。

7-2. SNSに仕事で知った個人情報を書かない

「今日こんなお客さんが来た」「○○会社の人からこんな相談を受けた」など、氏名を書いていなくても、日時、場所、職業、年齢、出来事などを組み合わせることで、本人が分かる場合があります。

非公開アカウントや友達だけの投稿であっても、スクリーンショットや転載によって情報が広がる可能性があります。業務で知った個人情報や私的な事情を、SNSの話題にしないようにしましょう。

7-3. 生成AIへ個人情報をそのまま入力しない

生成AIは、文章作成、要約、アイデア出しなどに便利ですが、外部サービスへ入力した情報がどのように扱われるかは、サービスや契約内容によって異なります。

会社が利用を認めていない生成AIへ、顧客の氏名、電話番号、メールアドレス、相談内容、従業員の病気や家族事情などをそのまま貼り付けて文章を作らせることは避けましょう。会社で生成AIの利用ルールが定められている場合は、そのルールに従います。

7-4. 社外で画面や書類を見られないようにする

電車、カフェ、待合室などで仕事をすると、隣の人や後ろの人からパソコン画面や書類が見えることがあります。顧客名や相談内容などを扱う場合は、場所にも注意が必要です。

また、社外で顧客名や従業員情報について電話やオンライン会議をするときも、周囲の人に聞かれないようにしましょう。

7-5. 自宅作業のために勝手にデータを送らない

「家で続きをやりたい」という理由で、自分のメール、自分のクラウド、自分のスマホへ会社の個人情報を送ると、会社が管理できない場所にデータが残ることがあります。

在宅勤務や持ち帰り作業が認められている場合は、会社が用意・指定している方法を利用しましょう。

7-6. 第7章の確認ポイント

• 職場で撮影するときは、画面・書類・名簿などの写り込みを確認する
• 仕事で知った顧客や従業員の情報をSNSの話題にしない
• 非公開SNSでも情報が外へ広がる可能性がある
• 会社が認めていない生成AIへ個人情報をそのまま入力しない
• 氏名を消しただけで安全とは限らない
• 社外では画面、書類、会話を第三者から見聞きされないように注意する
• 自宅作業のために個人情報を私物環境へ勝手に送らない

8-1. 「少しくらいだから」と自己判断で済ませない

メールを1人に誤送信した、書類を一時的に見失った、他の顧客の情報を間違って見せてしまったなど、本人は小さなミスだと思っても、個人情報の漏えいにつながっている可能性があります。

「すぐ削除したから大丈夫」「相手は知り合いだから問題ない」「見られたか分からないから黙っておこう」と自己判断しないようにしましょう。

8-2. 誤送信に気付いたら、速やかに社内ルールに従って報告する

間違った相手へメールやファイルを送ったことに気付いたら、まず所属先で定められた責任者や窓口へ速やかに報告します。送信取消機能が使えた場合でも、相手側に内容が残っている可能性があります。

8-3. 書類・USB・端末を紛失した場合も報告する

顧客名簿、申込書、USBメモリ、会社のスマートフォンやパソコンなどを紛失した場合、「自分でもう少し探してから」と長時間報告を遅らせると、必要な対応が遅れることがあります。

個人情報が入っている可能性がある場合は、所属先のルールに従って速やかに報告しましょう。

8-4. 間違って公開した場合は、削除だけで終わらせない

SNS、Webサイト、共有フォルダーなどへ誤って個人情報を公開してしまった場合、投稿やファイルを削除しても、すでに誰かが閲覧・保存している可能性があります。

自分で削除したから終わりと考えず、何が公開されたのか、どのくらいの時間公開されていたのかなどを確認し、所属先のルールに従って報告します。

8-5. ミスを隠さないことが被害拡大防止につながる

個人情報に関する事故では、早い段階で状況を把握できれば、送信先への対応、アカウントや共有設定の変更、本人への対応など、被害を広げないための行動を取りやすくなります。

怒られるのが嫌だから、恥ずかしいからという理由で隠さず、事故やそのおそれに気付いたときは、決められた方法で速やかに報告することが大切です。

8-6. 第8章の確認ポイント

• 小さなミスに見えても自己判断で隠さない
• 誤送信に気付いたら、所属先のルールに従って速やかに報告する
• 書類、USB、端末の紛失も個人情報漏えいにつながる可能性がある
• 削除や送信取消ができても、それだけで終わりと判断しない
• 報告するときは、何が・いつ・誰に・どの程度起きたかを整理する
• ミスを隠さず早く共有することが、被害拡大の防止につながる