2026年10月からカスハラ対策が義務化

2026年10月からカスハラ対策が義務化されます

2025年6月に労働施策総合推進法などの改正法が公布され、
2026年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが事業主の義務
となります。

対象となるのは、接客業や小売業など、お客様と直接接する機会が多い業種だけではありません。
カスタマーハラスメントにおける「顧客等」には、商品の購入者やサービスの利用者だけでなく、
取引の相手方や施設の利用者なども含まれます。

そのため、一般消費者を相手にする企業だけでなく、
企業同士で取引を行う場合にも関係する制度です。

そもそもカスタマーハラスメントとは？

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、
次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

カスハラになり得る言動の例

厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として、
次のようなものが挙げられています。

• 商品やサービスとは関係のない要求
• 契約内容を著しく超えるサービスの要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 不当な損害賠償の要求
• 暴行や傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
• 大声をあげるなどの威圧的な言動
• 同じ要求を何度も繰り返すなどの執拗な言動
• 長時間の居座りや電話などによる拘束的な言動

ただし、実際にカスタマーハラスメントに当たるかどうかは、
言動の内容だけで一律に決まるものではありません。
その言動が行われた経緯、業務の内容、言動の態様や頻度、
労働者への影響など、さまざまな事情を踏まえて考える必要があります。

お客様からの苦情がすべてカスハラになるわけではありません

カスハラ対策を考えるうえで、とても大切なのが
「苦情を受けた＝カスタマーハラスメント」ではない
という点です。

商品に不具合があった場合に交換を求めたり、
提供されたサービスに問題があった場合に改善を求めたりするなど、
社会通念上許容される範囲で行われる申入れは、
カスタマーハラスメントには当たりません。

企業には、従業員を守ることと同時に、
正当な申入れには適切に対応する姿勢も求められます。

「少し強く言われたからカスハラ」
「お客様が怒っているからカスハラ」
と単純に判断するのではなく、
何が起きたのかを整理することが大切です。

企業に求められる主なカスハラ対策

厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」では、
事業主が講じなければならない措置が示されています。

1．会社としての方針を明確にし、従業員へ知らせる

カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、
労働者を保護するという会社の方針を明確にします。

あわせて、どのような言動をカスハラとして考えるのか、
発生した場合にどのように対応するのかについても定め、
管理職を含む従業員へ周知します。

2．相談できる体制をつくる

従業員がカスハラを受けたときに相談できる窓口や担当者をあらかじめ定め、
従業員へ知らせておく必要があります。

カスハラに該当すると明確に判断できる場合だけではなく、
「カスハラかどうか分からないけれど困っている」
といった段階でも相談できる体制が大切です。

3．問題が起きた後に迅速・適切に対応する

相談があった場合は、事実関係を迅速かつ正確に把握し、
必要に応じて被害を受けた従業員を保護します。

例えば、担当者を交代する、複数人で対応する、
顧客等と従業員を引き離すといった対応が考えられます。
暴行や脅迫など、犯罪に該当する可能性がある場合には、
警察への通報などが必要となることもあります。

4．特に悪質なケースへの対応方針を決めておく

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるケースについて、
どのように対応するのかをあらかじめ決めておきます。

現場の従業員だけに判断を任せるのではなく、
管理職や関係部署へつなぐ流れをつくるなど、
実際に対応できる体制を整えることが重要です。

5．相談者のプライバシーを守り、不利益な扱いをしない

相談した従業員や関係者のプライバシーを守るための措置も必要です。

また、カスハラについて相談したことや、
事実関係の確認に協力したことなどを理由として、
解雇その他の不利益な取扱いをしてはならないことを定め、
従業員へ周知します。

企業が今から準備しておきたいこと

カスハラ対策は、問題が起きてから考えるのではなく、
実際に起きたときに従業員が迷わず動けるよう準備しておくことが大切です。

例えば、次のような点を社内で整理しておくとよいでしょう。

• 会社としてカスハラにどう対応するのか方針を決める
• 自社で起こりやすいケースを想定する
• 現場で対応する範囲と、上司へ引き継ぐ基準を決める
• 従業員が一人で抱え込まない仕組みをつくる
• 相談窓口や相談担当者を決める
• 対応方法をマニュアルなどにまとめる
• 従業員へカスハラの基本的な考え方を知らせる
• 問題が起きた後の記録や情報共有の方法を考える

カスハラへの対応は業種や業態によって異なります。
店舗、電話窓口、訪問サービス、医療・介護、教育、
BtoBの取引などでは、起こりやすい場面も必要な対応も同じではありません。

自社の業務でどのような場面が起こり得るのかを考えながら、
実際に使える仕組みを整えていくことが重要です。

ルールを作るだけでなく、従業員への周知も大切です

会社が対応方針や相談窓口を作っても、
従業員がその内容を知らなければ、実際の場面で活用できません。

厚生労働省の指針でも、カスタマーハラスメントの内容や対応方法を
従業員へ周知することが求められており、
その方法の例として研修や講習の実施なども示されています。

特に顧客対応を行う従業員には、
次のような基本的な考え方を共有しておくことが大切です。

• 正当な苦情とカスハラを単純に混同しない
• 一人で無理に対応し続けない
• 困った場合は上司や担当者へ報告する
• 感情的に言い返さず、組織として対応する
• 相談した従業員を責めない
• 相手の言動や対応経緯を必要に応じて記録する

管理職や相談を受ける立場の人だけでなく、
実際に顧客や取引先と接する従業員も基本的な考え方を知っておくことで、
問題が起きたときに組織として対応しやすくなります。

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カスタマーハラスメント対策については、
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